La "economía del fastidio", un concepto que describe el costo oculto de trámites complejos y atención al cliente deficiente, ya impacta en Argentina con más de US$3.242 millones anuales, según un reciente informe de Focus Market. Este fenómeno, desarrollado por economistas estadounidenses, genera un desgaste significativo en los consumidores y afecta la productividad nacional.
Los economistas Chad Maisel y Neale Mahoney acuñaron el concepto de economía del fastidio en un informe de Groundwork Collaborative. Ahora llega a Argentina a través de un relevamiento de Focus Market. El estudio subraya un costo económico silencioso detrás de procesos burocráticos y prácticas comerciales.
“Hay un costo que no figura en ninguna factura pero lo paga cada consumidor argentino: el tiempo perdido, los cargos sorpresa y los trámites diseñados para agotar”, explicó Damián Di Pace, director de Focus Market.
El impacto en Argentina se estima en más de US$3.242 millones anuales. Esta cifra representa el 0,54% del PBI local, siguiendo la proporción calculada para Estados Unidos. Para los hogares argentinos, el costo promedio ascendería a unos $23.912 mensuales por familia.
Los principales fastidios al comprar
Focus Market encuestó a 2.640 consumidores argentinos para medir este fenómeno. Identificaron las prácticas más irritantes durante el proceso de compra.
- Letra chica y condiciones ocultas (46%): Promociones con requisitos poco visibles o descuentos diferentes a los anunciados.
- Promociones confusas (28%): Aquellas que dependen de tarjetas específicas o condiciones difíciles de cumplir.
- Costo de envío inesperado (13%): Cargos que aparecen al final de la compra.
Estas tres categorías concentran el 87% del fastidio al comprar. Operan ocultando el costo real hasta que el consumidor ya invirtió tiempo.
El fastidio en la postventa
El problema se extiende más allá de la compra. El 64% de los consumidores considera que el principal fastidio ocurre en la atención postventa automatizada. Acceder a una persona real para resolver problemas resulta casi imposible.
Otros fastidios en esta etapa incluyen:
- Reclamos con múltiples requisitos (14%).
- Suscripciones con aumentos poco claros (12%).
- Programas de puntos difíciles de utilizar.
Las empresas diseñan estos procesos para desalentar reclamos y reducir costos operativos. Un procedimiento tedioso provoca que una parte de los consumidores abandone antes de completarlo. Ejemplos comunes son las bajas de servicios solo telefónicas o los turnos técnicos con ventanas horarias excesivas.
Impacto macroeconómico y desafíos argentinos
Focus Market advierte que este problema trasciende la experiencia individual. Impacta sobre el funcionamiento económico general.
“Cuando el fastidio se vuelve estructural, también se transforma en un costo económico”, señaló Di Pace.
La estimación para Argentina podría ser conservadora. Menor digitalización de trámites, defensa del consumidor débil y alta concentración sectorial agravan el fenómeno. En muchos casos, el fastidio funciona como un modelo de negocio.
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